Un premier appel un peu tendu
Georgette nous a appelés un mardi, en début de soirée. Je suis Thierry, et c'est moi qui ai pris la communication vidéo. Elle tenait son ordinateur portable à deux mains, comme on tient un plat trop chaud, et m'a dit tout de suite qu'elle n'osait plus rien toucher depuis qu'un message rouge était apparu la semaine précédente.
Elle avait pourtant de bonnes raisons de se servir de cette machine. Sa fille habite loin, ses petits-enfants envoient des photos, et la mutualité lui demandait de télécharger un document. Chaque fois, le même blocage: où cliquer, que faire si l'écran change, comment revenir en arrière sans rien abîmer.
Je ne lui ai rien fait faire ce soir-là. Nous avons simplement parlé de ce qui l'inquiétait, et j'ai noté ses mots exacts: fenêtre, barre, onglet, télécharger. Elle ne savait pas toujours ce qu'ils désignaient, et c'est là que tout a commencé.
Pourquoi une explication orale ne suffit pas
Une explication donnée au téléphone ou en vidéo est claire sur le moment. Georgette hochait la tête, disait « ah oui, d'accord », puis, une fois l'écran éteint, plus rien ne lui revenait. Ce n'est pas un manque d'attention: c'est normal quand on découvre un geste et son vocabulaire en même temps.
Elle me l'a avoué au deuxième appel avec un petit rire gêné: elle avait griffonné des notes sur le dos d'une enveloppe, et ne parvenait plus à les relire. Ses flèches et ses abréviations ne lui disaient plus rien.
C'est ce genre de situation qui justifie les guides imprimables. Ce qu'on a sous les yeux, on peut le relire à sa vitesse, sans demander à personne et sans craindre de déranger. Le papier ne s'impatiente jamais, et on peut le poser à côté du clavier.
La fiche que nous avons choisie ensemble
Nous avons commencé par une seule fiche, consacrée à un seul geste: retrouver un document enregistré. Elle tient sur une page, avec des captures d'écran annotées, quatre étapes numérotées et, tout en bas, une habitude de sécurité résumée en une phrase.
Georgette l'a imprimée elle-même, puis l'a glissée dans une pochette plastique. Je lui avais proposé de la surligner, de la plier, d'écrire dessus: une fiche qui sert doit pouvoir être abîmée. Elle a ajouté en marge, au stylo bleu, une remarque à elle: « le dossier Documents, c'est le tiroir ».
Cette phrase m'a plu. Elle avait traduit à sa façon une notion abstraite. Nous l'avons gardée, et elle est devenue notre point de repère pour les appels suivants.
- Une page par geste, jamais davantage
- Des captures d'écran annotées, avec des flèches simples
- Une habitude de sécurité en dernière ligne
Le glossaire, ou l'art de ne plus avoir honte
Le glossaire a joué un rôle plus discret mais tout aussi important. Georgette m'a raconté qu'elle évitait de poser certaines questions par crainte de paraître naïve. Que veut dire « télécharger »? Qu'est-ce qu'un « onglet »? Elle avait peur qu'on lui réponde que c'était évident.
Dans le glossaire, chaque mot est expliqué en une ou deux phrases, sans jargon, avec une image quand elle aide. Aucun mot n'est jugé trop simple pour y figurer. Elle l'a imprimé en entier et l'a classé dans un petit classeur à anneaux, par ordre alphabétique.
Quelques semaines plus tard, elle m'a dit qu'elle consultait son classeur avant même de m'appeler. Elle retrouvait seule la définition qu'il lui fallait, et c'était souvent suffisant. Ce n'est pas rien, de retrouver cette autonomie.
Ce qui a changé pour elle en quelques semaines
Je ne promets pas de miracle, et Georgette non plus. Elle fait encore des erreurs, comme tout le monde, et il lui arrive d'hésiter devant un message inattendu. Mais sa façon de réagir a changé: au lieu de refermer l'ordinateur, elle prend sa fiche, relit, essaie, et appelle si elle bloque.
Elle sait maintenant retrouver ses documents, ouvrir une pièce jointe envoyée par sa fille et enregistrer une photo de ses petits-enfants dans un dossier qu'elle a elle-même nommé. Ce sont de petites réussites, mais chacune lui a donné l'envie de tenter la suivante.
Le jour où elle a téléchargé seule le document de sa mutualité, elle m'a appelé uniquement pour me le dire. Nous avons ri tous les deux. C'est la meilleure raison d'être de ce métier.
Comment utiliser ces guides chez vous
Si vous souhaitez essayer, voici ce que Georgette a trouvé utile. Commencez par une seule fiche et ne passez à la suivante que lorsque la première vous paraît familière. Il n'y a aucun calendrier à respecter, et personne ne vérifie votre avancement.
Gardez vos fiches à portée de main, à côté de l'écran plutôt que dans un tiroir. Annotez-les avec vos propres mots, car ce sont ceux qui vous parleront le mieux. Si un mot reste obscur, cherchez-le dans le glossaire avant de vous décourager.
Et si malgré tout un doute persiste, un appel vidéo avec un assistant permet de lever la difficulté calmement. Le papier et la voix se complètent: l'un reste, l'autre rassure.
- Une seule fiche à la fois
- Des annotations avec vos propres mots
- Le glossaire consulté avant de vous décourager
L'histoire de Georgette n'a rien de spectaculaire, et c'est tant mieux. Une fiche posée près du clavier, un classeur de mots expliqués simplement, et l'habitude de se reporter à ce qu'on a sous les yeux ont suffi à lui rendre confiance. Si vous vous reconnaissez dans ses hésitations du début, sachez que beaucoup de personnes ont commencé exactement comme elle: tranquillement, une page après l'autre.
